perjantai 16. elokuuta 2013

Asiakas on aina oikeassa?


 Heiiii!


Asiakaspalvelijan tyo on miun mielesta ehka yksi palkitsevimmista, mutta samalla myos haastavimmista toista. Parhaimmillaan siita voi saada itsellekin tosi hyvan mielen kun on pystyny auttamaan jotain toista ihmista. Pahimmillaan se voikin olla sitten sita, etta oma paiva menee pilalle jonkun asiakkaan kaytoksen takia, mutta tottakai oma asenne ratkaisee paljon. Asiakaspalvelijan rooli on muutenkin aika mielenkiintonen, koska usein paiva koostuu ihan siita, millasia asiakkaita sina paivana sattuu tulemaan. Vaikka ois kuinka arsyttava ja kettumainen asiakas, tulee asiakaspalvelijan silti nayttaa iloselta, vaikka kuinka tekis mieli kopauttaa asiakkaalle vastaan.
 
Naita listoja on olemassa vaikka kuinka paljon, mutta teen silti oman listan, perustuen nyt kokemuksiin Australian asiakaspalvelutilanteissa. Eli Jennan asiakaspalvelijan painajaiset -lista:
 
- listan loppupaassa on empija-asiakkaat, jotka haluavat varata ajan, mutta eivat oikein itsekaan tunnu tietavan, millon he paasisivat tulemaan. Monesti puhelu menee esimerkiksi nain:
"Hyvaa huomenta, miten voin auttaa?"
"Haluaisin varata ajan veronpalautuksia varten."
"Selva, haluaisitko tulla tanaan tai huomenna?"
"Oooom, odotas hetki.. Mikas paiva tanaan on? Hmm, mita kello on? Tanaan, olikohan minulla tanaan jotain? Mites huomenna?"
"Huominen kay, aamupaivalla vai iltapaivalla?"
"Hmmmh, huominen, hmmm..."
***hetkinen hiljaisuutta***
"Niin, paasetko tulemaan huomenna?"
"No siis itseasiassa en sittenkaan, kavisiko tanaan iltapaivalla?
"Kylla kay, aikoja olisi klo 14.00, 14.15 ja 14.30."
Plaaplaaplaa ja keskustelu jatkuu viela jonkun aikaa, kunnes lopulta asiakkaalle saadaan sovittua aika. Mita jarkea soittaa, jos ei itsekaan tieda, milloin paasee tulemaan?
 
-"Mulle kuuluu veronpalautukset"-asiakkaat. Naita asiakkaita tapaa ehka noin kerran, pari viikossa. Asiakas kavelee toimistoon ja haluaa varata ajan. Jos on vapaita aikoja heti, kysyn asiakkaalta onko hanella kaikki tarvittavat paperit mukana, esim. palkkakuitti. Siina vaiheessa asiakas alkaa avautumaan siita, miten han ei ole vuoteen tehnyt toita, vaikka on kuinka etsinyt ja on intoa tyoskennella ja etta han on saanut valtiolta apurahaa ym ym ym. Koitappa siina sitten selittaa asiakkaalle, etta koska han ei ole tyoskennellyt vuoteen, ei hanella ole ollut palkkaa, josta verot olisi voinut vahentaa, ja jotka nyt olisi mahdollista saada takaisin.
 
- Seuraavana lisaa puhelinasiakkaita, joissa piisaa paljon mutisijoita/supisijoita seka huutajia. Kaytan toissa siis ihan perinteista lankapuhelinta, jossa aanenvoimakkuus saa olla koko ajan taysilla, etta kuulee vastaajan sanomiset (tahan on kiva pikku lisa viela se, etta Broomen lentokentta on ihan tuossa kaupungin vieressa ja lentokoneita lentaa ihan jatkuvasti keskustan yli TOSI matalalta..). Hyvinkin usein siella puhelimen toisessa paassa olija kuulee ilmeisesti miun ihan hyvin, paitsi etta lause "anteeksi, en kuule sinua kovin hyvin, voitko puhua hieman kovemmalla aanella?" menee asiakkaita taysin ohi korvien. Ite sitten yrittaa painaa luuria mahdollisimman lujaa korvaa vasten, samaan aikaan kun yritan kirjoittaa koneelle/paperille tietoja ylos ja painaa toista korvaa kiinni. Naille mutina-asiakkaille on myos vastakohta: huutaja-asiakkaat, joiden aanen puhelin sarkee niin, etta siita ei saa mitaan selvaa.
 
- Listan seuraava kohta on "en ole saanut viela rahojani!!!" -asiakkaat, jotka yleensa tiedustelee veronpalautuksiaan hyvinkin vihamieliseen savyyn. Yleensa asiakas ei esittele itseaan, on vaan tosi tuohtunut ja melkein tulee puhelimesta lapi muristen "mina kavin siella viime viikolla, missa mun rahat on??!?". Onpa siina sitten kiva selittaa sen sadannen kerran, etta yleensa veronpalautukset tulee parissa viikossa, eli siina kestaa 10 tyopaivaa / kaksi viikkoa. Jotenkin se vaan menee nailta hatahousuilta ohi ja se on miun korva, joka saa kuunnella valitusta siita paivittain. Jotenkin kummallisesti asiakkaat vaan hiljenee siina vaiheessa, kun niille selittaa asian ja ne saattaa jopa itekin muistaa etta "niinhan te taisitte sanoa siita, etta siina menee kaksi viikkoa.." ARGH. Samaan kategoriaan menee "sain vaan osan mun rahoista, vaikka te lupasitte niinjaniinpaljon!!". Eraskin asiakas marssi tuossa pari viikkoa sitten korvat ja naama punasena ja kay ihan oikeasti riehumaan rahojensa puolesta. Oli varmaan miun pelastus, etta meidan valissa oli poyta. Ukko huutaa haluavansa selityksen, mutta ei anna suunvuoroa. Annoin sen siis meuhkata siita vahan aikaa, kunnes selitin, etta loppuosa rahoista tulee parin paivan sisalla, koska jos on velkaa esim. lapsenhoidon tukeen, ottaa valtio rahat valista pois, eli nyt ei auta kun odottaa pari paivaa, ja loput rajoista tulee. Mies rauhottu ihan hetkessa, pyysi anteeksi, hymyilia kaveli ovesta ulos. ARGHARGH.
 
 
 
- Ihania ovat tottakai myos haisuli-asiakkaat. On oikein miellyttavaa, etta monesti nama asiakkaat oikein nojautuvat lahelle ja yrittavat tehda lahempaakin tuttavuutta, ja itse vaan lahinna yrittaa hymyilla natisti ja pidatella oksennusta samaan aikaan. Monesti purukalusto on myos aika jarkyttavassa kunnossa, mutta eipa se asiakkaita haittaa, vaan heidan mielesta on varmaankin kiva vaan honkailla. Pain miun naamaa tottakai. Tahan samaan kategoriaan lisaan myos ne "hieman" viinalta haiskahtavat, koska joskus tuntuu, etta nama haisulit kayttavat viinaa hajuvetena, koska antaahan se kivan lisaaromin siihen hien sekaan. Lovely.
 
- Myohastelijat. Normaalisti veronpalautuksen tekemiseen taalla menee 15 min. Broome on kuitenkin jollain tavalla tunnettu kasitteesta "Broome time", joka siis tarkoittaa sita, etta kauppa voi olla kiinni, vaikka aukioloaikojen mukaan sen pitais olla auki ja ravintolassa tarjoilijaa saattaa joutua jahtaamaan ja etsimaan, etta saa ruokansa tilattua. Itse en tahan ilmioon ole tormannyt muuten kuin joissain asiakkaissa. Jos on tayteen buukattu paiva, se on sillon tosi taynna. Silloin on siis todella mukavaa kun joku asiakas saapuu myohassa, sanoo olevansa Broomen ajassa ja olettaa paasevansa suoraan sisaan. Kiva siina sitten selittaa, etta kun nama muut asiakkaat ei ela sita Broomen aikaa vaan ihan oikeaa aikaa, niin oleppa hyva ja istu.




Ps. Hauskaa viikonloppua kaikille! Me lahetaan viikonloppureissulle Cape Levequehen ja Middle Lagooniin, koska hostelli oli taynna niin joudutaan evakkoon viikonlopuksi. 6 minuuttia tyoajan loppumiseen, jiihaaa!! :D

3 kommenttia:

  1. Laita Jarikin kirjoittamaan postaus hänen päivästään :)

    VastaaPoista
  2. Ollaan itse asiassa jo mietitty tätä ja kunhan saadaan jossain wifi läppäriin niin Jari vois kirjottaa postauksen tänne :) Eli tulossa on, en tiedä milloin, mutta tulee!

    VastaaPoista